Las redes sociales forman parte de nuestro día a día. Las empresas no son ajenas a este fenómeno y llevan años apostando por tener visibilidad en la mayoría de los medios sociales, pero a menudo lo realizan con un enfoque erróneo, y lo que es peor, no se dan cuenta de ello. En el siguiente artículo vamos a enumerar algunos de los errores más comunes:
Considerar las opiniones negativas como algo “malo”
Nueve de cada diez marcas cometen este error. Cada vez que reciben un comentario negativo se apresuran a responder con una excusa. Todo el mundo teme que los votos y los comentarios negativos echen a perder su reputación, pero ese es uno de los grandes riesgos que corre una empresa al entrar a formar parte de los medios sociales.
Los comentarios negativos no tienen que verse como “algo malo”, constituyen una oportunidad para mejorar los aspectos negativos de la empresa. Los clientes, especialmente aquellos con opiniones negativas, esperan que la marca les tome en serio, no les vale con una excusa o una disculpa formal. El tono o la manera en que la empresa responda al comentario puede ayudar a que el cliente infeliz mejore su percepción, y a que el resto de consumidores vean a la empresa o la marca de otro modo. Además, una empresa que tenga comentarios negativos y positivos mejora su fiabilidad a ojos de los consumidores.
Ignorar las críticas
Otro error común es ignorar o no responder a los comentarios negativos. Las redes sociales son un camino de dos direcciones. Los usuarios deben de sentirse escuchados, sea cual sea su opinión.
No realizar un uso profesional de las redes sociales
Es necesario contar con una persona cualificada para ejercer la comunicación en los medios sociales. No es un puesto que pueda desarrollar cualquiera. Si no se tienen en cuenta ese punto proliferarán las salidas de tono, los excesos de confianza, los errores ortográficos…
Además, se necesita una estrategia clara y bien definida, y unos objetivos concretos.
Utilizar las redes como elemento de autobombo
Los medios sociales no son únicamente una herramienta de publicidad y autobombo. No debe saturarse al usuario con autopromoción. Se debe buscar contenido de interés para los usuarios, aportándoles información relevante.
Utilizar la misma estrategia en todas las redes sociales
Cada red social es un mundo. Lo que funciona en Facebook no lo hace en Twitter y viceversa. Si una empresa publica constantemente lo mismo en todas sus redes los usuarios no verán la necesidad de seguirla. Hay que tener claros los atributos de cada red social y amoldarse a ellos para sacar el máximo beneficio.
Tampoco se debe estar por estar en todas las redes sociales. Cada empresa debe participar en aquellas redes en las que pueda tener un nicho de mercado.
