¿Como gestionar las Preguntas y respuestas de tu ficha de negocio en Google?

La función de preguntas y respuestas de Google ha existido desde agosto de 2017, pero la gran mayoría de las empresas todavía no están respondiendo a las preguntas o agregando preguntas. En este artículo se muestra cómo administrar esta función y cómo utilizarla para beneficiar a tu empresa.

Vamos a hablar sobre cómo gestionar las preguntas y respuestas de Google, para optimizar la fucha de tu negocio en Google (google My Business) y darte algunos consejos sobre cómo puedes administrarlo, y cómo convertirlo en una función beneficiosa para tu negocio, en lugar de una función que potencialmente podría perjudicar a tu negocio.

Google ha tenido la misión de convertir los resultados de búsqueda de Google en el único lugar donde los consumidores deben ir antes de elegir un negocio. Ellos han incrementado constantemente el contenido de los Paneles de Conocimiento Local (Knowledge panel) y han reducido el tráfico a tu sitio web, aunque continúan enviándote clientes potenciales.

Es increíblemente importante señalar que los últimos años han demostrado un cambio con tu negocio o empresa local en Google, pasando de basarse en el ranking a basarse en reputación.

Se trata tanto de tu capacidad para convertir a los usuarios de Google independientemente de si tu negocio se encuentra en primer lugar, segundo o tercero en el ranking. Esta imagen de marca que transmites en Google y que conduce a estas conversiones está muy influenciada por el contenido generado por el usuario, a través de los comentarios o reseñas y fotos tanto de Google como de otros sitios web.

Preguntas y respuestas: la nueva funcionalidad de GMB

Una nueva característica en los resultados de búsqueda local.
Justo cuando pensabas que habías aprendido a interactuar con GMB, le agregan una nueva e impredecible cláusula de reputación a tu contrato sobre lo que puede aparecer en «tu» página: las preguntas y respuestas de Google que pueden ser hechas por cualquiera y que aparecen en tu página de Google My Business. Se trata de preguntas y respuestas generadas por usuarios y empresas que se muestran con su lista local en su Panel de conocimientos o en el Buscador local.

Como al principio se implementó en dispositivos móviles, pasó bastante desapercibido, pero cuando poco más tarde también empezó a aparecer en ordenadores, y los crecientes niveles de uso por parte de los consumidores, es evidente que marcas, agencias y las pequeñas empresas necesitan prestar atención a este nuevo vector local, para una gestionar la reputación.

Esta nueva funcionalidad ha sido prevalente en sitios como TripAdvisor y Amazon durante años, lo que hace que su formato sea comprensible y fácil de usar para los consumidores.

Ha quedado claro para muchos que las preguntas y respuestas probablemente tendrán un impacto significativo en tu marca local.

¿Cómo funcionan las preguntas y respuestas de los usuarios en Google?

Veamos las principales características:

Son preguntas frecuentes y sus respuestas que se adjuntan a la información de tu empresa en la ficha de empresa (Google My Business).
Tanto consumidores como empresas pueden hacer preguntas.
Tanto consumidores como las empresas pueden responder a las preguntas.
Cualquiera puede «votar» (haciendo clic en el ícono de los pulgares hacia arriba).
Cualquier pregunta con al menos un voto puede aparecer en la primera página de tu Panel de Conocimiento o ficha de empresa local.
Cualquier respuesta con al menos un voto puede aparecer en la ficha de empresa local.
Otras preguntas y sus respuestas se muestran detrás del enlace ¨¨Ver todas las preguntas¨¨ (10) en el Panel de conocimientos.
Estas preguntas están ordenadas por el número de votos ascendentes «Pulgares arriba» que cada una ha recibido.
La pregunta con más votos se mostrará directamente en el Panel.
Google ha introducido recientemente nuevas directrices para el contenido generado por el usuario en los mapas, que se aplica a las revisiones y preguntas y respuestas.
Tanto las preguntas como las respuestas pueden ser reportadas por violaciones a esas pautas.

¿Cuáles son las implicaciones de esta nueva funcionalidad?

Al igual que cualquier contenido generado por el usuario, tiene el potencial de hacer brillar o dañar la marca. El sistema simplista de votación se presta a abusos por parte de malos actores, competidores y otros que buscan jugar con el sistema.

Por lo general, sin embargo, dado que se produce a un nivel específico de la ubicación, los problemas de marca más probables pueden ser más insidiosos y menos obvios que su marca está siendo sometida a una campaña de desprestigio y mala reputación.

Ignorar las preguntas y respuestas no es una opción.

Con el advenimiento de Internet, las reseñas en línea, los medios sociales y la creciente influencia de los consumidores, las marcas han aprendido a participar en las conversaciones de manera constructiva y a monitorear e interceder cuando sea apropiado.

Pero con las preguntas y respuestas de Google y la importancia que tiene Google para el posicionamiento local, todas las empresas locales deben comenzar a desarrollar tácticas para esta nueva vía de discusión con los clientes.

Si te comprometes con esta nueva característica de Google de manera constructiva y respondes a los usuarios que interactúan con el sistema, entonces esto va a ayudarte a la promoción de tu marca o negocio local.

¿Por qué son importantes las preguntas y respuestas de Google?

Bueno, es realmente visible. Aparece por todas partes. Si miras a la derecha, en el Panel de Conocimiento en casi cualquier ficha de negocio local, puedes ver que tienen las preguntas y respuestas..

Pero también aparece si la gente está investigando empresas. Si estás buscando en el Buscador local, por ejemplo, digamos que buscas “restaurantes Valencia”, lo verás. Si estás buscando estos restaurantes y los estás buscando en Google, cuando hagas click en un resultado, verás que las preguntas y respuestas aparecerán en su panel de conocimiento.

Si estás investigando restaurantes, dirás, «Oh, alguien hizo siete preguntas,» y podrías abrir esta opción. En realidad tienen una alta visibilidad. La gente que busca negocios verá estas preguntas y las leerá.

Las preguntas y respuestas pueden afectar tu reputación

Quieres asegurarte de que estás haciendo todo lo posible para asegurarte de que tienes buenas preguntas en esta sección, de que estás respondiendo a ellas, de que eres consciente de ellas. A veces, puedes tener algunas preguntas bastante negativas.

Una persona ha dejado una queja, básicamente, que su hijo tiene una discapacidad de aprendizaje, el gerente lo llamó de forma terrible. Esto es terrible. Esto es horrible para la reputación de este negocio. Hay otro centro de la misma empresa donde alguien dijo que eran racistas. Y entonces un montón de gente respondió: «Sí, definitivamente es una tienda racista». No quieres esto para tu negocio.

Otra crítica negativa sobre otro negocio, en este caso un fontanero. Alguien se quejaba de que el fontanero mintió sobre el trabajo, mintió sobre los precios, mintió sobre un montón de cosas. Te están estafando. Esto es un problema de reputación masiva.

Es fácil encontrarlos. Están en todas las preguntas y respuestas de Google.

Preguntas tontas

Otra cosa que verás en las preguntas y respuestas son preguntas muy tontas. ¿Por qué alguien pone esto en Preguntas y Respuestas de Google? Por ejemplo»¿Qué películas están poniendo en el cine?»

La gente no va a la página web. Están haciendo preguntas tontas. «¿Hay películas con subtítulos?» Supongo que es una pregunta razonable, pero algunas de las preguntas no tienen mucho sentido. Si decides responder, puedes conseguir algunos de esos puntos de guía local. Pero también hay muchas cosas estúpidas en las preguntas y respuestas de Google.

¿Qué deberías hacer?

Muy bien, las preguntas y respuestas están en marcha. Si no eres consciente de ello, tienes que ser consciente de ello. Tienes que lidiar con ello. Ciertamente necesitas monitorizar esto. Ve y revisa tu negocio ahora mismo. Búscalo en Google, a ver si tienes alguna pregunta.

Google ha puesto en marcha recientemente, la posibilidad de obtener una notificación una vez que una llega una nueva pregunta.

Sigue y responde a las preguntas

Definitivamente quieres monitorizar y responder porque parte del problema es que si no estás respondiendo a una pregunta como dueño del negocio, alguien más, como todos estos guías locales, responderá por ti, y a veces pueden dar la respuesta equivocada. Definitivamente estate al tanto y responde a las preguntas.

Reporta preguntas (Incorrectas, Off Topic, Spam, Inapropiada, etc.)

Las preguntas pueden ser reportadas. Si son completamente irrelevantes, puedes denunciarlos. Para ello puedes ir a la opción de “Reportar” y seleccionar la opción adecuada.

Comentarios y Quejas

Otra cosa que puedes hacer si tienes comentarios y quejas realmente negativas, a veces, se remonta a cómo te ocuparías de las revisiones negativas. A menudo, cuando consigues una revisión negativa, si te esfuerzas y demuestras al cliente que los cuidas, puedes conseguir que quien puso la reseña negativa corrija o suprima su revisión negativa. Se pueden eliminar o editar este tipo de comentarios.

Definitivamente puedes intentar solucionarlo con el cliente que tuvo la queja, y ellos pueden editar o eliminar su comentario después de haber resuelto el problema. Esta es una manera de tratar con las personas que han dejado un comentario o una queja en lugar de una pregunta.

Preguntas que quieres que se resalten en el panel de conocimientos

También existe la posibilidad de que se formulen preguntas específicas con derecho a voto.

Una cosa a tener en cuenta es que la pregunta que tiene más votos positivos es la que va a aparecer en tu Panel de Conocimiento. Google siempre muestra la pregunta más votada en el Panel de Conocimiento. Votar una pregunta es otra cosa que deberías hacer con tus preguntas y respuestas de Google. Elige la que piensas que es la mejor pregunta de la que quieres tener la mayor visibilidad y votar por ella.

Crea tus propias preguntas y respuestas de Google

Otra cosa que es recomendable es que todas las empresas deberían poner sus propias preguntas y respuestas en Google.

Con el nombre exacto de la empresa, no sé cómo de bueno será para el negocio. Si, por ejemplo creas una pregunta para tu negocio de fontaneros, cuyo nombre es “Fontaneros López” que dice: “Los fontaneros tienen experiencia y son limpios” y respondes a esta pregunta como “Fontaneros López” y no como un particular, la gente puede no sentirse confiada a la hora de elegirte como su fontanero. Como empresa, puedes crear tu propia sección de preguntas y respuestas, pero sería óptimo que esta creciera gracias a los usuarios.

¿Qué tipo de preguntas se están haciendo?

Una pregunta que aparece mucho es la relacionada con el coste del servicio. Mucha gente hace preguntas sobre precios. «¿Cuánto por una mano de pintura?» O, «¿cuánto cuestan las tuberías?» Supongo que el sitio web no tiene necesariamente el precio en su sitio web, por lo que la gente está preguntando eso en las Preguntas y Respuestas de Google.

Puede ser útil enumerar los precios ahora que Google tiene la nueva opción de menú y la opción de servicios. Ese es ciertamente el mejor lugar para ese tipo de preguntas.

Luego también se pregunta sobre servicios específicos. En una peluquería: «¿Ustedes hacen trenzas?» Productos especiales ofrecidos, «¿Este lugar sirve sólo té?» Y además, muchas preguntas sobre horarios o fechas de apertura. Esas son preguntas que también podrías hacer para anticiparte a las personas que están buscando esa información. «¿Abren en días festivos específicos? ¿Abren el día de la familia? ¿Abren el 1 de enero?» Muchas de estas cosas.

Si miras esto, puedes ver que es la primera pregunta. Tiene todos los votos favorables. ¿Qué mejor característica de reputación podría pedir? Por supuesto, hacer preguntas que sean comparaciones competitivas, ese es otro tipo de pregunta que puedes encontrar, y eso también sería útil. ¿Quién debe sembrar las semillas de las preguntas?

Comienza a abordar tus preguntas y respuestas

Creo que eso es todo lo que deberías saber sobre las preguntas y respuestas de Google. Espero que esto te dé alguna dirección. Espero que te animes a lidiar con esto porque la mayoría de los negocios no están haciendo nada con las Preguntas y Respuestas de Google.

Deberías poner tus preguntas ahí.
Definitivamente deberías estar monitorizando y respondiendo y reportando cualquier cosa que sea inapropiada en tus Preguntas y Respuestas de Google, y poniéndote al día.

En este tema las empresas deberían estar poniendo lo mejor de sí mismas y es una gran oportunidad.