La reputación online es el reflejo de la estima y el prestigio de una marca o usuario en la red. Es uno de los valores más importantes de la marca en el entorno virtual, y puede tener consecuencias en el real. Hay muchas falsas ideas sobre la gestión de la reputación online. Algunas personas piensan que basta con monitorizar los medios sociales, otros creen que tiene que ver con las relaciones públicas, y otros, literalmente, no tienen ni idea de cómo puede afectar a los negocios y a las ventas.
Hace unos años, las empresas se dirigían a una audiencia pasiva que no podía expresar sus opiniones, el panorama general de la comunicación era muy de «arriba hacia abajo». Pero Internet ha evolucionado exponencialmente en los últimos años, cambiando el paradigma. Hoy en día, los sitios web ya no son estáticos. El contenido generado por el usuario es necesario y las interacciones con los clientes en las redes sociales son vitales para el éxito de cualquier negocio. Los usuarios pueden Twittear sus opiniones acerca de cualquier producto, dejar un comentario en el blog, publicar actualizaciones de Facebook acerca de su experiencia con la empresa… Esos comentarios que se generan en los distintos medios sociales pueden ser determinantes a la hora de que un cliente potencial decida elegirnos. Para saber más sobre la reputación online.
Transparencia, ¿riesgo o no?
Una de las nuevas máximas que se ha instaurado en las empresas es la de «ser transparente». La apertura a la crítica y a la retroalimentación parece ser beneficiosa para las empresas que están adoptando esta nueva forma de comunicación con su público:
– Se permite a los empleados hablar acerca de los productos y los servicios de la empresa con el público. Siempre y cuando se establezcan unas pautas claras y realistas sobre el uso de los medios sociales, tanto dentro como fuera de las horas de oficina.
– Se establece un canal de comunicación directo y personalizado con el usuario
– Se permiten los comentarios de los clientes
– No se oculta la crítica, y se aborda públicamente
Ser transparente es arriesgado y tiene sus desventajas, pero a largo plazo el no ser transparente es más arriesgado.
La importancia de la gestión de la reputación online
Hay muchas razones por las que es importante gestionar correctamente la reputación online de una empresa:
– Aumentar las ventas
– Generar confianza y credibilidad
– Mostrar la mejor cara de la empresa y mejorar la imagen de nuestra marca
– Conocer, analizar y estudiar las necesidad de los clientes de la empresa y de los clientes potenciales
– Aprender sobre la competencia
